Athens Coaching Institute - Κέντρο Δία Βίου Μάθησης 1. Αρ. Αδ. 2101733

Πώς να διαχειριστείτε τα έντονα συναισθήματα των πελατών σας.

Το coaching αποτελεί μια εξαιρετικά θετική εμπειρία κατά την οποία ωστόσο, ενδέχεται να αναδυθούν έντονα συναισθήματα και να προκύψουν δύσκολες καταστάσεις. Τα συναισθήματα αυτά βιώνονται εξίσου και από τον coach και τον πελάτη του. Η διαχείριση των δύσκολων συναισθηματικών καταστάσεων είναι ακόμη ένα ειδικό ζήτημα και πιθανώς ένα αίτημα τόσο στην εκπαίδευση όσο και στην ίδια την πρακτική των επαγγελματιών.
Ας δούμε μαζί πτυχές αυτού του φαινομένου καθώς και προτάσεις προς τους coaches ώστε να το διαχειριστούν με ασφάλεια και αποτελεσματικότητα.

Δεδομένα και τρόποι διαχείρισης.

Όταν αναφέρομαι σε «δύσκολες συναισθηματικές καταστάσεις», αναφέρομαι και στα δύο μέρη της σχέσης, τόσο τον coach όσο και τον coachee. Κι αυτό διότι τα συναισθήματα που αναδύονται, αναδύονται ως μία κοινή εμπειρία και μπορεί η στάση του ενός να πυροδοτήσει έντονα συναισθήματα στον άλλον. Δεν είναι λίγες οι φορές που νέοι coaches συζητούν μαζί μου τις συναισθηματικές αντιδράσεις των πελατών τους όταν οι ίδιοι είναι συναισθηματικά φορτισμένοι.

Η εκπαίδευση των νέων επαγγελματιών, ακόμη τουλάχιστον, δεν περιλαμβάνει εξειδικευμένη γνώση για την ουσία, την λειτουργία των ανθρώπινων συναισθημάτων καθώς και τρόπους διαχείρισής τους. Αυτό σημαίνει ότι κάθε Coach διαμορφώνει μια προσωπική στρατηγική διαχείρισής τους εντός της coaching-σχέσης. Έτσι, κάθε φορά που αναδύεται μία έντονη συναισθηματική κατάσταση ενός της συνεργασίας, οι coaches μπορούν είτε να την αποφύγουν, να μειώσουν την σημασία της εντός της συνεργασίας, είτε να την λάβουν υπόψη τους και να εργαστούν πάνω σε αυτή.

Πιο συγκεκριμένα, σύμφωνα με τις Cox & Backhirova (2007), οι coaches αναπτύσσουν τις εξής στρατηγικές:

Ατομικό αναστοχασμό και εποπτεία: οι coaches επισκέπτονται τον επόπτη τους ή/και αναπτύσσουν έναν θετικό εσωτερικό διάλογο με σκοπό να κατανοήσουν τις δύσκολες συναισθηματικές καταστάσεις και να σχεδιάσουν το μονοπάτι μέσα από το οποίο θα τις διαχειριστούν και θα τις υπερβούν.

Αποφυγή συζήτησης: αποφεύγουν να προσφέρουν χώρο στα συναισθήματα των πελατών τους, θεωρώντας τους ιδιοκτησία των τελευταίων και ένα θέμα το οποίο δεν μπορεί να συζητηθεί εντός του coaching.

Ενεργητική διερεύνηση: στέκονται με αποδοχή και ουδετερότητα και διευκολύνουν τον πελάτη τους να σκεφτεί πάνω στα συναισθήματα και να ενισχύσει την επίγνωση των καταστάσεων που βιώνει.

Παραπομπή / ολοκλήρωση της συνεργασίας: ακούν, εντοπίζουν τα συναισθήματα αυτά, ενημερώνουν διεξοδικά τον πελάτη τους για το coaching, παραπέμπουν σε ειδικό ψυχικής υγείας και τερματίζουν την συνεργασία τους.

 

Πώς βοηθάμε τους νέους coaches στο Athens Coaching Institute.

Δίνουμε έμφαση τόσο στην προετοιμασία όσο και την υποστήριξη της επαγγελματικής δραστηριότητας των coaches.

Πρώτον, εκπαιδεύουμε τους νέους επαγγελματίες σε τεχνικές συμβουλευτικής (ενεργητική – ενσυναισθητική ακρόαση, ουδετερότητα, εστίαση στο εδώ και τώρα, διατύπωση μη κριτικών – ανοιχτών ερωτήσεων, τεχνικές ενθάρρυνσης της αφήγησης). Έτσι, οι απόφοιτοί μας γνωρίζουν καλά πώς να ακούν και πώς να διευκολύνουν τους πελάτες τους στο μοίρασμα και τη συζήτηση δύσκολων θεμάτων, στην διαχείριση της φόρτισης εντός της συνεδρίας.

Δεύτερον, παρέχουμε στους νέους επαγγελματίες τις απαραίτητες γνώσεις και τους εξοπλίζουμε με εκείνες τις δεξιότητες που θα τους βοηθήσουν α) να κατανοήσουν πότε μια κατάσταση υπερβαίνει τα όρια της ειδικότητάς τους και β) πώς να πραγματοποιήσουν μια παραπομπή σε ειδικούς.

Τρίτον, εξοικειώνουμε τους εκπαιδευόμενους coaches με την ελληνική πραγματικότητα μέσα από πραγματικά case studies και τους φέρνουμε σε επαφή με πραγματικούς πελάτες. Έτσι, εκπαιδεύονται σε συνθήκες, εύκολες ή δύσκολες, όπως ακριβώς θα τις συναντήσουν μετά την εκπαίδευσή τους.

Τέταρτον, εξοικειώνουμε τους εκπαιδευόμενους με την διαδικασία της εποπτείας, ατομικά και ομαδικά, ώστε να διαμορφωθεί στην σκέψη τους ως συστατικό στοιχείο της επαγγελματικής τους πρακτικής, ως ένας χώρος στον οποίο μπορούν να διατυπώσουν ερωτήματα, να μοιραστούν και να βρουν απαντήσεις σε δύσκολες καταστάσεις που σίγουρα θα αντιμετωπίσουν.

Πέμπτον, οργανώνουμε κάθε χρόνο, δομημένα προγράμματα εποπτειών στα οποία υποστηρίζουν στην πράξη το έργο των coaches που αποφοίτησαν και εργάζονται ως ελ. Επαγγελματίες ή στελέχη εταιριών.

Cox, E., Bachkirova, T., (2007). Coaching with emotion: How coaches deal with difficult emotional situations. International Coaching Psychology Review 2:2.

Athens Coaching Institute - Κε.Δι.Βι.Μ.1

+ Subscribe To Our Newsletter

Subscribe To Our Newsletter